非専門家の考え方を読んだ上でリスク回避の説明をする

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専門家と非専門家ではその分野の知識の量が違います。意識できる結果の範囲も大きく異なってきます。そうすると、頼んだ側が思ってもいなかった結果になり、後々のクレームにつながってしまいます。

こういった知識量の差による認識範囲の差や思い込みを加味した上で相手に対して説明することで、リスク回避につながります。小さなリスク回避について記載してみます。

階段

*新築の階段 by iPhone X

引っ越しと新築

引越し業者との対応をみているときに、周辺の養生や傷への細心の注意を払います。

一方で既にある傷を見つけた場合は、その傷について説明をしなければモノを運んでいかないよう徹底しています。

後から説明してしまうと、もとからあった傷なのか付けてしまった傷なのかが分かりません。こういったリスクを回避するために小さなキズについても説明をするのです。

新築と傷

現場であった傷はこれです。

よくわからないかもしれないので、範囲を絞った写真を。

これくらいの傷であっても、お客さんによってとても気にします。また、つけてしまった傷で修復できるものであればいいのですが、そうもいきません。

お客さんが神経質でなければ、「そうですか。」程度で終わる話です。ただ、神経質だった場合に取り返しがつくかです。そういったお客さんかどうかを実施開始以前の状態で見抜くことができると、意識範囲を調整できるでしょう。

また、引越し業者は自分の工数を工夫することでできあがりが変わってきます。工数を適切にするという考え方は他の士業の人も同じですね。

非専門家が認識できない範囲を補う

専門性を増すとともに、非専門家が認識できない範囲の意識や、非専門家の目線も忘れないでおきましょう。

何を気にするのか、何を価値にするのかという点を意識することでサービスの向上につなげることができます。また、サービスの向上だけでなく後々のクレーム回避をする上でもあらかじめの説明を丁寧にするとよいでしょう。

【編集後記】
専門性とは非専門家に分かってもらう努力やリスク回避を意識した行動が必要なのだと改めて感じる小さなできごとでした。

【昨日のはじめて】
@背中で

【子どもと昨日】
子どもを背中におぶっているときに背中にされました。オムツがパンパンじゃなかったので、位置がずれてたのが原因のようです。背中にいて、あっちを見たりこっちを見たり。脚もブンブン振ったりしているので、そういう動き回りも原因でしょうか。貴重な経験でした。

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