チャットで人の対応が可能
米国の税務署に問い合わせるときに、電話のほかにチャット問い合わせというものがあります。
その場で、人が回答してくれるものです。
何度か使ってみていますが、チャットボットよりもきちんと回答してくれます。
その意味で、私の目的においては、日本の税務署のチャットボット回答システムより使いやすかったです。
一応こちらの言っていることに対して、「こういうことですか」というふうに人間が言い換えをして、きちんと回答をしてくれました。
結局同じ回答をくれる、同じ雛形にたどり着くということはありますが、それでも、チャットボットのように決まった回答だけを押し進めるものよりは使いやすかったです。
タイムリミット制あり
しかし、これが全て使いやすいわけではありませんでした。
特に気になったのは、一定時間返信しないと終了してしまう点です。
先方の回答を読んで、自分の状況に合わせた返信を考えていると、時間がかかることがあります。そうすると、「あと何分応答がない場合には、自動でチャットが閉じられます」というふうに表示されます。
効率を考えたり、働きやすさということを考える場合には、上手なシステムとは思います。
ただし、ぷつっとチャットが閉じてしまうと、次の応答から、もう一度最初の前提説明をしないといけないので、面倒なところもあります。
続ける場合には、IRSのアカウントIDを先方に連絡して、そこに紐付けてもらい、個別の問い合わせのところに連絡するといった形です。
個人情報が関わるような問い合わせをする場合も、このような経路になります。
日本でなじむか？
なじませるにはいくつかの課題を乗り越える必要があるでしょう。
問い合わせで回答が得られるのはよい
問い合わせで、回答が得られるのはとてもよいと感じます。ただし、電話文化があるような人への対応は課題です。
チャット専門の回答部隊を用意するのは、初期のスクリーニングにおいてはとても役立つんじゃないかなと感じます。
時間制の効率さとクレーム誘発
時間制限でちょっと切れてしまうことについては、クレームがありそうです。
この辺は調整して切れないようにするというのも選択肢ですが、すぱっと切ってしまうよさというのもあるので、悩ましいところでしょう。
サービスには対応時間も含めて原価がかかる、という認識は人によって異なります
だから、いくらでも長く対応してもらって当然という理解が念頭にある方がいます。
また、返答を考えている途中で切られると、利用者には不親切に感じられるでしょう。
一方で、サービス対応にも原価がかかっていることをきちんと認める人は、素早く対応してもらえれば納得できる対応方法です。
「担当者を待機させ続けない」という運営上の良さは、利用者へのより広いサービス提供として還元されていきます。
一般的な案内には限界がある
一般的な案内の対応については、限界がありました。
今回の問い合わせで、似たような質問の場合、結局同じ回答フローに誘導されてしまいました。
税務署でいえば、一般相談ということでしょう。
その先は自己責任で、（米国の場合）税務専門の弁護士や税理士に依頼することが念頭にあるのかなと。
人が対応してくれる一方で、時間や回答範囲には明確な区切りがある。その割り切りも印象的でした。
途中で切れる不便さはあるが、人にチャットで確認できる窓口は日本にもあると便利です。
【今日の余白】
普段行かない時間に、近くの街を散策しています。
朝から人が少ないのは、すっきりして気持ちよいところです。