「担当者が変わったから」を言い訳にできるのか

2021年9月23日

「担当者が変わったから」といって、昔の様子を根掘り葉掘り聞かれることがあります。

一昔前であればこの言い訳でいいのかもしれません。
でも、昨今であれば営業関連の記録をデータベースで残していることがほとんどです。
俗にCRMと呼ばれます。

営業担当者によっては、前の営業がやっていても知らんぷりをして聞くように指導されている人もいます。
また、前の担当者の痕跡に関わりたくないので、一から自分で情報をとっている人もいます。

それでも、組織としてつながっている状態をどこかには匂わせておきたいです。
でなければ、その担当者が辞めれば、その組織は対応をしてくれないのだなと、示すことになるからです。

商品やサービスを提供する組織としては、担当者が変わったからを言い訳にしないように体制づくりをしたいです。

*どういう道にしておくのか

サービスなど

CRM関連のソフト

最近は営業関連の記録を共有しておくソフトウェアが通常となっています。
俗にCRMと呼ばれるもので、営業関係支援ソフトなどとも呼ばれます。

顧客とのやり取りの内容を逐一記録しておくことで、戦略を立てたり管理をしたりします。
また、担当者が辞めてしまった場合の引き継ぎもすべての記録が手元ではなく、組織のデータベースに残せます。
日々の活動を埋もれさせることなく使えるため、標準的に導入されます。

営業活動だけでなく、電話対応をするお客様センターのような部署でも多様されます。

あって当然というレベルのソフトになりつつあります。

なお、これらのソフトに慣れていると、ひとりでしごとをしている場合でも、役に立ちます。
ただ、費用対効果を比較してみた場合に、少しもったいないです。

というのも、同僚や先輩上司の間でしごとの内容を共有できるところにCRMソフトの真価があります。
ひとりの場合、キレイにデータを入れることができるというのは、個人的には好ましいです。

でも、一般化して必要性を訴えるほどではないのかなという感じです。

CRMソフトを導入していても、担当者によってはすべてを入力していないかもしれません。
そもそもは、入力をさせる組織のルールやシステムづくりが必須です。

でも、足りないからダメということではなく、次の担当者が、取引の流れを補って提案内容を考える対策がとれます。
そして、この辺りがソフトウェアだけでやりくりでない部分です。

やり方などをすべて取られるからデータを入れたくない担当者がいるとしても、実際はすべてをまねできるわけではないことと、営業担当者の工夫の余地はいろいろと残っているといえます。

CRMソフトを入れることが前提にくるかもしれませんが、担当者が変わったを言い訳にしないことには２つの利点があります。

それは

です。

組織では、いつか誰かが辞めます。
それでも、組織として継続対応が取れるというのが、顧客が安心できると感じる一つでしょう。

そういった継続性の対応をとっておくというのが、信頼感につながります。

なお、今回は担当者が変わったことを前提にして話しておりますが、担当者が変わらないようなビジネスモデルでは、別の良さと別の信頼感の醸成方法があるといえます。それは別の機会にまとめます。

ある程度の顧客の情報がCRMソフトから得られるとしても、すべてではありません。
でも、想像して補って話をしてくれることで、まだ知られていない需要に対しても、理解してくれる新しい担当者と認識してもらえることです。

担当がコロコロ変わるのは、やはり好ましくありません。
でも、変わった担当者が想像以上にこちらを理解してくれている、不要なことは聞かないし、想像力を働かせて質問してくれるなら、なかなかいい担当者に変わったと理解してもらえるはずです。

全体の傾向として、「担当者が変わったから」を言い訳に顧客とのやり方をリセットして話すのは無理があります。

知らないことをさも当然として、営業電話をかけてくる会社もありますが、あまり好まれないかなと。

何かしらのデータベースで情報共有をした上で、言い訳にせずに上手な関係を築く転機にしたいものです。

【編集後記】
WordPressの情報を改めて入れ直そうかなと。
それに合わせてテーマも変更する予定です。

【運動記録】
ストレッチ○　筋トレ○

【子育て日記(4歳・0歳)】
自転車の練習。
回数を重ねるごとにスムーズになります。

細かいことを言うよりも、たくさん乗ることが練習になりますね。
私自身も何かを学ぶときに、まずは練習量を意識することが大切という、学びにつながりました。