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営業だけがうまい士業は非難されるべきか。サービスとサービスの利用コストを考える

「実力がないけど営業が上手な士業が、実力はあるけど営業が下手な士業から仕事を奪っている」という趣旨の話を目にしました。
 
この内容を発した人は「正当に積み上げた能力が評価されるべき」ということを言いたかったのかと考えております。
実力に比例して仕事がくるべきというのは、その業界のプレイヤの立場であっても、努力が努力量に応じて評価されるべきという立場からも肯定されるべきかなと。

営業だけうまい士業は実力もないのに仕事を取ると避難されがちです。しかし、なぜ仕事が取れるのでしょうか。顧客目線で考えてみたときのサービス価値を計算して営業力が高いことがサービス価値にどう影響を与えているかという点がポイントではないでしょうか。

 
実際に、正当に積み上げた能力が評価される状況を作り出すのはとてもむずかしいです。
似た例では、製造業で技術的な高さがあっても営業力がなく仕事がとれない中小企業を想起します。
 
 
この状況。営業だけがうまい士業が仕事をとっている状況は、実はサービスの利用コストの高低が関係しています。
サービスそのものの価値とサービスの利用コストを分けて考えると、営業だけがうまい士業が仕事を取るかを理解しやすいです。

この点を、ハーバードの公式を使って数値化して把握してましょう。

 
 
MONSTER CACAO

*MONSTER CACAO

 
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製造業の品質改善の行き詰まりからサービスを眺める

「品質を上げていけば売れる」=「努力を続けていれば成果が出る」のように分かりやすい構図があり、話としては受け入れられやすいです。

しかし、「品質が上がれば売れる時代が過ぎた。」というのは想像に難しくありません。

機能が足りるのであれば、少々デザインが悪い服でも着ている人はいますし、「用途として足りるから使う」=「消費者が高品質ばかりを望んでいるわけではない」とも解釈ができます。

 

サービスにも品質改善の行き詰まりは当てはまります。
 
サービスは製品と違って目に見えないため、もともとその道のプロ以外からは評価をしにくい状態。
しかも、改善すれば比例して評価されるかといえば、製品と同様に「顧客が望んでいない製品改善は評価されない」です。

 
□サービスメニュー

 

製品と違い、サービスは作り置き・試用できない

サービスは作り置きができません。
作り置きができないということは、試用もしにくいわけです。

製造業の方が、よくウェブサイト制作の依頼をする際に「契約する前にちょっと作ってみてくれよ」と頼んでいるのをみたことがあります。

これも製造業と(目に見えない)サービス業との良い違いを表しているかなと。
事前に触ったりすることができない。作り置きができない。ちょっと試すがしにくい。

評判がいいから自分に合うのかというのも疑問なところです。
評判が良い映画があっても自分には面白くないことはあり得ます。
同様に、評判が良い士業が本当に自分に合うのかも難しいところ。

 

話は外れますが、日本だと、「サービスしてよ」は「値段を下げてね」の意味にもなりますので、サービスというのはもともと評価されることが難しい素地もあるやもしれません。

 

ハーバードの公式から仕事が下手だが営業がうまい人を分析

さて、本題に戻り、「実力がないけど営業が上手な士業(Aさん)」と「実力はあるけど営業が下手な士業(Bさん)」をサービス価値の公式から比較をしてみましょう。

公式を2つのご紹介し、その後、第一公式から上記の比較を行います。

 

(ハーバードの公式第一の公式)

$$サービス価値=\frac{サービス品質(結果+過程)}{価格 + 利用コスト}$$

 

サービス価値は、サービスの品質を価格と利用コストで割ったものとしています。
サービス品質が上がれば、当然にサービス価値が上がります。
サービスの価格が高くなれば、サービスの価値が下がります。

そして、利用コストが大きくなると、サービスの価値が下がります。

 

ちなみに利用コストとは、そのサービスの到達するまでの顧客の労力の大きさです。

営業力が高い人へのサービスへは到達がしやすいので、利用コストは下がるという構図です。

 

 

(ハーバードの公式第二の公式)

$$サービス価値=サービス実績 – サービス事前期待$$

 

今回は使いませんが、第二公式も存在します。
こちらは、事前の期待を下げておく方が、サービス価値、いわゆる実施後の満足度が上がるという公式です。
広告の方法に、興味は持たせても期待値は上げさせないような工夫をさせる結論に至るでしょうか。

 
 

実際比較:営業がうまいということは顧客の利用コストを下げる

第一公式を使うとして、AさんとBさんに実際数値をいれて計算してみます。
価格は同じ5とします。

 

 「実力がないけど営業が上手な士業(Aさん)実力はあるけど営業が下手な士業(Bさん)
サービス品質(MAX10)85
利用コスト(MAX10)83
計算結果0.610.625

 

8割の品質が出せる方と5割の品質しか出せない方をイメージで比べていただいている。
逆に利用コストは5割の品質しか出せない方の方が低い仮定ですが、計算結果はわずかながらBさんの方が高いですね。

 

 

まとめとして

「実力がないけど営業が上手な士業が、実力はあるけど営業が下手な士業から仕事を奪っている」という話には、私も何かしらの共感を覚えます。
日本の学校教育は、努力が報われるといいがちですし、努力をすることを評価される場面もそこそこにありました。

しかし、これは昔の製造業の考え方。

士業は製造業ではなくサービス業ですし、価値判断の考え方が根本から違います。
たいした実力がないのに営業力で稼いでいるという避難は、サービスの利用コストを考えていないとも言い換えられます。

そういう意味では、実力がある方が単純に利用コストを下げる(ここでは営業力を上げる)目線をちょっとでも持つと、強いと言えるでしょう。

 

士業の実力と営業力の参考にしてみてください。

 

【編集後記】
ブログ更新のtwitterポストをたまにやめてみています。
が、即時的な閲覧がほしい場合は、投稿した方がやはり見てもらえますね。

【運動記録】
ジョギングO ストレッチO 筋トレO サプリO

【昨日のはじめて】
モンスターカカオ

【昨日の子育日記】
「いいよ〜」を覚えました。
何かをしたり、何かを聞くと「いいよ〜」と返してくれます。
かわいい感じです。

ちなみに、「いいよ〜」と言ってもらおうと調子に乗って無茶なことを聞くと「だめ」と言われるので、ちゃんと分かっているようです。