サービスの接続でちゃんとわかっている案内をしたい

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とある問い合わせで、ダウンロードの対応をしかねるとのこと。
それでもらったリンク先を確認すると、ダウンロードリンクがありました。

そのことを特に責めたいわけではありません。

ただ、その問い合わせの前に受けたサービスの評価が低い理由がそこなんだと気づきました。

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サービスのなんとなくの不接続感

聞いているのに論点がずれているというのは、こちらの真意が伝わっていないことの現れです。

「すべてをわかってくれ」という変なことをいうつもりはないです。
「はい」「いいえ」でわかるようなことについて「いいえ」と回答をもらったのに、その案内を見てみると「はい」でいい内容でした。

凡ミスなのかもしれませんし、わたしの聞き方が悪かった可能性をゼロという気もありません。
もっと、工夫をして相手がわかりやすく聞くべきだったという可能性もあります。

それでも、うまく伝わらなかったというところ。

人数の増加と不接続

組織的にサービスを提供する場合には、マニュアルをつくってサービスの質をそろえますが、それがうまく機能していなかったということも考えられます。

わたしが聞いた内容が、よく聞かれる内容ではなかった可能でも考えられます。

サービスの均一化というのは製品を介しても無形物の提供であっても、どちらでも課題です。
人を増やせば提供できるサービスの量を増やすことができます。
対象者を増やせるのは利点でしょう。

一方で、わからない人にサービス提供をさせる場面も出てきます。
人は経験ですし、わからないながらも実施することで成長をしていくのでしょうが、組織が大きくなったときの論点のズレは、サービス提供の質を大きく下げますね。

規模を求めない場合、この接続の質を上手に担保するのが、差別化なんだなと。

接続の確認

提供サービスが増えれば、分断化したサービスを接続をする場面が増えてきます。
分けることの利点は、提供側にも受け手側にもあるでしょうから、分断が諸悪の根源ということはいえませんが、接続をよく確認しておきたいです。

まだ、そこまでの範囲に至りませんが、提供物が増える際に合わせて考えておきたいです。

【編集後記】
セミナーの資料作成。
早めに完成させたいのですが、初心者向けなので、わかりやすくしたい時間をかけています。

【運動記録】
ストレッチ○ ジム○

【子育て日記(5歳・1歳)】
「子育て中の人のスケジュールを別の人に見せたら忙しさにひいた」みたいな記事を見たのですが、子育てしている側から見れば普通のスケジュールでした。
受け止め方の差というのは、何気ないところに出てくるのですね。

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